7分鐘前 　案例1：被擅自開通收費業務獲三倍賠償案 　　2018年12月29日，言先生來電反映其使用的某通信公司手機號碼，在2018年12月26日晚查詢該號碼業務時發現未經其本人同意被開通了每月5元健康報業務，該業務是于2013年開通，已收取費用65個月。次日到該公司要求向其公司領導反映被工作人員無理拒絕，要求賠償。 　　市局12315中心立即轉辦被訴方公司維權服務站，經調解雙方因賠償金額無法達成一致，遂于1月4日在市局12315中心再次調解。投訴人出具了所使用手機號碼從2017年12月至2018年11月的“賬單詳單”，證明確有被收取“增值費用”5元/月。被訴方承認為投訴人開通了該收費業務，共收取增值費用325元，但因為開通時間過久已無從查找當初開通時的相關錄音等資料，無法證明系投訴人本人確認開通，因此愿意承擔賠償責任，同時就去公司上門投訴被工作人員拒絕見領導當場致歉。最終雙方達成一致，被訴方按消費者損失的三倍進行賠償，即將975元話費轉賬到投訴人手機號碼賬戶。 　　依據《消費者權益保護法》第五十五條第一款之規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。”本案中，被訴方無法證實開通增值服務經投訴人本人確認，未經本人確認擅自開通增值業務，其行為涉嫌欺詐。依據本法，被訴方應當承擔懲罰性賠償，因增加賠償的金額超過五百元，應按照投訴人所受損失的三倍進行賠償。 　　案例2：訂制家具合同糾紛案 　　2月28日和3月1日，鄧女士和張女士先后到原荷塘工商分局月塘所投訴，反映她們均在株洲某家居定制公司預訂家具，并各自交納預付款60000元，但并未訂制生產家具，要求退款被要求收取高額設計費，與商家協商被拒，請求維權。 　　該所接訴后立即展開調查，確定兩位投訴人都是在被訴方2018年9月的營銷活動中簽訂的訂制合同，投訴人提供了被訴方的宣傳單和訂制協議。該所執法人員發現宣傳單中擅自使用了國家領導人形象，且印有“免費設計”和“最終解釋權歸商家所有”字樣，協議中涉及消費者重大利害關系的條款“若未產生消費收取10%設計費”未予以顯著方式提示。為保護消費者權益，秉承行政調解先行原則，該所執法人員先后三次召集雙方調解。3月11日，被訴方最終同意全額退款，退回兩位投訴人各60000元共計120000元，消費者對該所執法人員表示感謝。經立案調查，確認被訴方在廣告中使用國家機關工作人員的形象和發布虛假廣告的違法事實，責令其停止發布違法廣告，在相應范圍內消除影響，并處以20315元罰款，上繳國庫。 　　根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條第三款和第十二條第六款規定“經營者向消費者提供有關商品或者服務的信息應當真實、全面、準確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：……（三）作虛假或者引人誤解的現場說明和演示；……”，“經營者向消費者提供商品或者服務使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應當以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明，不得作出含有下列內容的規定：……（六）規定經營者單方享有解釋權或者最終解釋權；……”。本案中，被訴方涉及與消費者有重大利害關系的內容未顯著明示、使用單方享有解釋權的霸王條款、承諾“免費設計”虛假宣傳等侵害消費者權益行為，消費者要求全額退款應當予以支持。 　　案例3：煙花燃放爆炸傷人案 　　3月18日，林先生來電反映購買了某鞭炮煙花銷售有限公司生產的煙花，3月16日在燃放過程中全程按照說明操作，但突然爆炸，導致其本人眼睛受傷，請求維權。 　　醴陵市市場監管局泗汾所接訴后立即展開調查，確認投訴人所述屬實，投訴人在受傷之后多次通過包裝上電話聯系被訴方協商賠償事宜，均被推諉。該所執法人員多次聯系被訴方，于3月25日促成雙方調解，被訴方承認其所售煙花可能存在缺陷并解釋因家人住院無精力處理該事件導致延誤賠償，當場取得了投訴人諒解，雙方達成一致，被訴方賠償消費者醫藥費、誤工費、交通費等損失共計24000元。回訪消費者表示滿意。 　　根據《消費者權益保護法》第四十條第二款規定“消費者或其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。……”本案中，被訴方承認產品可能存在缺陷，投訴人因燃放使用被訴方生產的煙花而受到人身傷害，適用以上規定，投訴人合法索賠應當予以支持。 　　案例4：訂購品牌門套非原廠正品雙倍賠償案 　　5月22日，郭女士來電反映2019年3月3日在天元區某建材市場內一家品牌專賣店訂制了門和門套，其中有2個異形門套，共計9000多元，5月初收到門和門套，全額付款后，發現兩個異形門套的品質有異，經送廠家鑒定，確認兩個異形門套非原廠生產正品，要求賠償。 　　市局消保科接訴后派出工作人員立即展開調查，消費者提供了訂購合同、付款收據、廠家出具的鑒定書等證據；商家提供了廠家授權文件、門及門套測量表、廠家發貨單等文件；確認所訂商品中，兩個異形門套非該品牌廠家生產。5月28日召集雙方調解，商家解釋稱因門套為異形，廠家無現成模具，擔心影響交貨時間，擅自在其他加工廠訂制了兩個異形門套；消費者認為商家并未提前告知，且在發現兩個異形門套品質有異后曾向商家詢問，商家拒不承認非品牌正品，還以訂制商品不得退貨為由拒絕退貨退款，是欺詐行為。消保科工作人員指出商家未按合同約定提供品牌廠家生產的兩個異形門套，且未經消費者同意修改合同，已經侵害消費者權益，事發后仍有意隱瞞，有欺詐之嫌。經協商，商家向消費者致歉，退還兩個異形門套款項3316元，按貨款兩倍賠償并支付鑒定、調解所產生的相關費用，計8000元，現場轉賬給消費者共計11316元。消費者對市局消保科工作人員耐心公正的調查調解工作表示感謝。 　　根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第五條第十款規定：“經營者提供商品或者服務不得有下列行為：……（十）騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務。”本案中，商家以某品牌廠家訂制的名義在全部商品中摻入兩張非該品牌訂制的門套，并未提前告知消費者，有意隱瞞屬欺詐行為，適用懲罰性賠償。 　　案例5：購買新家具送貨是樣品獲賠案 　　6月6日，榮先生來電反映4月5日在某家居廣場一品牌專賣店訂購了茶幾、沙發、電視機柜、餐桌，貨款共計12800元，5月29日商家將茶幾、電視機柜和餐桌送到，收貨時發現有明顯瑕疵，當場聯系商家，商家承認為樣品，并同意重新發新貨，但雙方就賠償問題協商無果，請求維權。 　　石峰區市場監管局響石嶺所接訴后立即展開調查，確認家具表面有磨損和油漆脫落現象，被訴方未明示過送貨家具為樣品。6月12日召集雙方調解，商家辯稱工作人員因現貨緊張，擔心延誤交貨時間，擅自將樣品發送，已對工作人員進行處理，只同意賠償誤工費和交通費500元。響石嶺所執法人員指出其侵害消費者權益違法事實，最終雙方達成一致，商家重發新家具并賠償3500元。回訪消費者表示滿意。 　　根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第五條第十款規定“經營者提供商品或者服務不得有下列行為：……（十）騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務。”本案中，被訴方在未告知消費者商品真實情況下，以樣品家具充當全新家具，屬于本條所規范未按照約定提供商品，適用懲罰性賠償。 　　案例6：游樂項目中受傷獲賠案 　　6月12日，陳先生來電反映5月12日一家人在某戶外拓展有限公司的游樂場游玩，在參加100元6次的彩虹滑道項目中，在工作人員指導下，玩該項目時其家人腰部、頭部等多處受傷，當場撥打120送醫院急救，與商家多次協商賠償無果。 　　荷塘區市場監管局新華所接訴后立即展開調查，確認消費者所述屬實，被訴方有及時救助，期間也曾到醫院探望傷者；投訴人提供醫療費用票據、單位工資證明等。該所工作人員先后三次進行調解，最終于6月25日促使雙方達成一致，商家解釋因走保險程序延誤了賠償時間，向消費者道歉，并根據消費者提供的醫療費用票據、單位工資證明等材料，共計賠償29941.69元，賠償款由保險公司支付到賬。7月13日回訪消費者表示賠償款已到賬，對新華所工作人員多次調解表示感謝。 　　根據《消費者權益保護法》第四十九條第一款規定“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。……”本案中，投訴人的家人在被訴方的游樂場游玩時，在工作人員指導下仍然受傷，要求被訴方支付醫療費、誤工費等合理費用，應當予以支持。 　　案例7：游泳館經營不善無力退還預付款余額案 　　2019年7月至8月，市局12315熱線陸續接到涉及反映某大型商場內一家游泳館即將關門停業無法提供后續服務和退還預付款余額的投訴28件。 　　市局12315投訴舉報科多次督辦該投訴，天元區市場監管局黃河北路所執法人員經多方核查，于7月7日約談該游泳館負責人，確認該店因經營不善，不能繼續經營的情況。該所多次協調，促使該游泳館所在商場延長租賃期至8月底，期間繼續為消費者提供服務，同時，要求商家在門店外醒目處張貼公告，告知消費者經營狀況。該所執法人員電話一一回復投訴人，建議其盡量趕在閉店前消費完，無法消費完結的，可通過法律訴訟程序進行維權。8月21日下午，黃河北路所行政約談該游泳館所在商場的負責人，約談中，執法人員要求該公司加強經營管理，嚴格對入駐商家進行篩查，避免再出現此類損害消費者權益的行為。 　　根據《消費者權益保護法》第五十三條規定：“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”本案中，被訴方應當繼續提供服務或退還預付款，但因經營不善已無力支撐，通過天元區市場監管局黃河北路所行政約談和調解，幫助被訴方延長了經營時間，最大限度為消費者挽回經濟損失。 　　案例8：電動車螺絲脫落致摔傷獲賠案 　　8月7日，陳女士來電反映6月14日在株洲某電動車行購買了一輛60伏兩輪電動車，價格3280元，7月28日陳女士駕駛該車行駛中，前輪剎車螺絲脫落，導致陳女士摔倒腿部受傷，要求商家賠償，多次協商無果。 　　蘆淞區市場監管局慶云山所接訴后派出工作人員立即展開調查，商家提供產品生產合格證、進貨臺賬等相關文件，消費者提供金額為3080元的購車票據、就醫票據、病歷本和車輛螺絲脫落位置照片等相關證據。8月9日該所工作人員召集雙方在商家店內調解，投訴人認為購車時間不長，前輪剎車螺絲脫落屬產品質量問題，是導致其摔傷的直接原因，故要求退車款并賠償醫療費用；被訴方提出投訴人摔傷與前輪剎車螺絲脫落無必然聯系，螺絲脫落也不屬于質量問題，不同意投訴人的要求。慶云山所工作人員指出，保證所提供商品符合保障人身、財產安全的要求是經營者的義務，電動車屬耐用商品，適用舉證責任倒置，商家負有舉證責任。經調解，商家退車款全額3080元，并賠償醫療費、交通費等共計7080元。8月13日回訪中消費者表示全部款項均已到賬，對慶云山所工作人員公正維權表示感謝。 　　根據《消費者權益保護法》第十一條和第二十三條第三款規定“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”本案中，電動車螺絲釘脫落是否屬產品質量問題適用舉證責任倒置，商家未能提供投訴人所購車輛前輪剎車螺絲脫落不屬產品質量問題的證據，消費者提出合法賠償要求，應當予以支持。 　　案例9：新購汽車故障頻發獲賠案 　　9月17日，曾先生來電反映今年6月在攸縣某汽車貿易城內一品牌4S店購買了一輛汽車，當月提車后陸續發現汽車車燈進水、剎車不能踩實、導航軟件故障、汽車底盤生銹、多次無法正常啟動等問題，先后更換了兩次電瓶，要求更換汽車或賠償，多次協商無果。 　　攸縣市場監管局菜花坪所接訴后派出工作人員立即展開調查，商家提供產品生產合格證、進貨臺賬等相關文件，消費者提供購車票據、修理記錄、故障現場照片等相關證據。9月19日該所工作人員召集雙方進行調解，投訴人認為購買只有兩個多月的新車頻繁出現故障，屬于車輛質量問題，要求換貨或賠償；被訴方提出投訴人車輛的故障都不屬于可更換車輛的范圍，且一直有履行三包義務予以免費維修，因此不同意換貨或賠償。菜花坪所工作人員指出，保證所提供商品在正常使用下應當具有的質量是商家的義務，雖然不符合汽車三包規定中的退換貨情況，但新購汽車頻繁故障，商家有責任保證汽車的正常使用。經調解，被訴方對投訴人車輛進行全面檢修并繼續履行三包義務，同時被訴方賠償屢發故障造成的交通費、誤工費等共計8000元。8月26日回訪中消費者表示汽車已經全面檢修完，且賠償款項均已到賬，對菜花坪所工作人員的處理表示滿意。 　　根據《消費者權益保護法》第四十條：“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。”和《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第十八條：“在家用汽車產品包修期內，家用汽車產品出現產品質量問題，消費者憑三包憑證由修理者免費修理（包括工時費和材料費）。”的規定，本案中，被訴方所售汽車短時間內屢次出現故障，已給被訴方造成損失，雖然不符合退換車要求，但是應當履行修理義務，投訴人提出賠償交通費、誤工費等要求，應當予以支持。 　　案例10：嬰兒奶粉變質獲賠案 　　10月18日，段先生來電反映10月初在炎陵縣某母嬰用品店購買了一品牌乳糖不耐受期配方奶粉6罐，共計648元，當日回家給孩子食用后，孩子出現嚴重腹瀉，檢查奶粉發現奶粉變質。與商家多次協商無果，請求維權。 　　炎陵縣市場監管局霞陽所接訴后立即展開調查，檢查被訴方門店，被訴方提供了營業執照、食品經營許可證、進貨臺賬票據、產品生產合格證等相關資料；查看了投訴人所購奶粉，奶粉在保質期內，已開罐奶粉有明顯異味，并獲悉食用奶粉產生不適的孩子已經送醫就診。10月22日，霞陽所工作人員召集雙方在被訴方門店內進行調解，投訴人提供了購物憑證、醫院診療證明、醫療票據等，投訴人要求被訴方除賠償醫療費等損失外，另予以十倍賠償。被訴人認為奶粉進貨渠道正規，都是合格產品，保質期內變質屬于概率事件，只同意退貨，不同意賠償。調解中，執法人員指出被訴方所售產品已對投訴人孩子造成身體損害，應當承擔賠償責任，經調解，雙方達成一致，被訴方一次性賠償投訴人醫療費、誤工費、交通費等7000元，并全額退還貨款648元。10月25日回訪中消費者全部款項7648元已到賬，對霞陽所工作人員的處理表示滿意。 　　根據《消費者權益保護法》第四十九條規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入……”本案中，被訴方提供的商品造成了投訴人孩子人身傷害，投訴人要求合理的醫療費、誤工費、交通費等賠償應當予以支持。本案中，被訴方提供了進貨臺賬、票據及產品生產合格證，不符合《食品安全法》第一百四十八條規定的“經營明知是不符合食品安全標準的食品”的行為，對投訴人要求經營者賠償損失外支付價款十倍的賠償金的要求不予支持。（供稿：株洲市市場監管局） 日期：2020-03-19